顧客のニーズに沿った品質の商品を提供し続けよう（CPEコラム9）
商品の品質の意味とその管理とは？
商品の品質は、顧客にとって、企業のイメージを決定づける大切な要素です。
そこで、今回と次回の2回に分けて、商品の品質の意味とその管理を考えてみましょう。
品質が抱える3つの大きな課題
- 自社商品の品質をどのように定義するのか。
- その品質を生み出す機能をどのように作り上げるのか。
- 顧客や社会に品質を保証する機能をどのように構築するのか。
これが品質に関する大きな課題となります。
商品に対する顧客の要求レベルは一定ではなく、つねに上へ、上へと変化していきます。
より使いやすく、より良いものを、という要望は当然のことです。
逆に言えば、企業側が顧客の要求を満たし続けることは、極めて難しいと理解しましょう。
品質マネジメントに求められること
顧客の要求レベルと実際の商品の品質とのギャップは、2つにわけられます。
ひとつは「品質リスク」と呼ばれるもので、商品の品質が、顧客の要求するレベルに追いついていない場合です。
顧客からのクレームを生み出す元となります。
もうひとつが「品質バリュー」と呼ばれるギャップで、顧客でさえ気付いていない潜在的な要求のことを示します。
顧客が思いもしなかった改良をほどこした商品を提供すれば、自社のファンを増やす可能性は大きいでしょう。
品質マネジメントとは、これら２つのギャップをスピーディに解決することです。
そのためには、社内に品質マネジメントに必要なシステムを構築するだけでなく、社員一人一人が「顧客の代理人」であるという意識を持って、システムを運用する必要があります。
ただし、企業内部で品質保証の仕組みを再構築する際には、企業自身ではなく、顧客側が考えている品質の定義をはっきりさせることが大切です。
商品を評価するのは企業ではなく、顧客だからです。
次回は、このような品質を取り巻く環境の変化や、起こりうる問題点をリストアップして解説していくことにしましょう。
